Carly Werkstatt Umfrage : Eine Umfrage zu Reparatur und Wartung in der Kfz-Werkstatt

Für eine repräsentative Studie stellten die Autoexperten der internationalen Reparatur- und Wartungs-App Carly die Frage in den Raum, welchen Ruf die Werkstatt von heute – in Zeiten des technischen Wandels im Automotivebereich – bei ihren Kunden genießt. Dabei kristallisierten sich Erwartungen und Sorgen heraus, die bei Autoreparatur und -wartung ganz oben stehen. Wie sind die Erfahrungen mit Fristen und Kostenvoranschlägen? Was ist bei der Werkstattwahl am wichtigsten? Und welche Ansprüche hat die zunehmend wachsende Anzahl an Besitzer:innen von E-Autos an ihre Werkstatt? Das waren die wichtigsten Themen der Befragung.

Der größte Anteil der Befragten sucht die Werkstatt erst dann auf, wenn es sich wirklich nicht mehr vermeiden lässt. Einmal Vertrauen gefasst, bleiben 79 % der Befragten ihrer Stammwerkstatt treu, die zu 55 % eine freie Werkstatt ist – auch dann, wenn es zu Ärgernissen kommt. Denn Terminverzug scheint ein größeres Problem von Werkstätten zu sein: Über ein Drittel beklagte, dass das Auto zum vereinbarten Zeitpunkt nicht fertig war. Zudem war ein Viertel der Befragten nach der Reparatur nicht glücklicher als zuvor: Entweder wurde der Fehler nicht ordnungsgemäß behoben oder es wurden unvereinbarte Zusatzreparaturen durchgeführt – dies nannten 49 % der Befragten als ihre größte Sorge.

Bei der Frage, nach welchen Kriterien die Mehrheit ihre Werkstatt auswählt, herrschte die größte Einigkeit bei der Kompetenz, dicht gefolgt von Transparenz. Hier war es der Stichprobe wichtig, dass seitens der Werkstatt frühzeitig kommuniziert wird, ob zusätzliche Reparaturen notwendig werden. Auch hier kann eine Angst vor unnötigen Reparaturen herausgelesen werden. Auf Platz drei finden sich die Themen Freundlichkeit und respektvoller Umgang. Um mit dem Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren, sollten Werkstätten zudem einen ausführlichen Kostenvoranschlag und eine aufschlussreiche Rechnung ausgeben. Einen Kostenvoranschlag bekommen laut Umfrage 71 % der Befragten immer oder meistens, und er wird zu 87 % auch eingehalten. Ebenfalls 87 % der Befragten merkten eine ausreichende Erklärung der Rechnung positiv an. Apropos Kosten: 60 % der Befragten achten bei der Werkstattwahl darauf, dass die Kosten im Rahmen des angekündigten Budgets bleiben.

Um den rapide wachsenden Anteil an E-Autos in Deutschland abzubilden, änderte Carly in einem zweiten Schritt das Panel der Befragten leicht ab und inkludierte deutlich mehr Fahrer von batteriebetriebenen Elektroautos. Fast die Hälfte von ihnen bezeichnet sich als sogenannte First Mover, das heißt als innovative Pioniere. Ihnen ist auch die Digitalisierung wichtig: 33 % der E-Driver bevorzugen digitale Terminkoordination, bei den Verbrennerfahrern sind es zehn Prozent. Letztgenannte greifen dazu lieber zum Telefon oder fahren gar persönlich bei der Werkstatt vorbei.

„Wir wollten mit dieser Studie abbilden, wie die Kundenerfahrung gegenwärtig aussieht, was gut läuft, aber auch, wo seitens der Dienstleistenden noch nachgebessert werden muss, um die bestmögliche Serviceleistung gewährleisten zu können. Denn am Ende sollte für alle Dienstleistenden, egal, ob es sich um Werkstätten handelt oder um Apps wie Carly, immer die Zufriedenheit des Kunden im Mittelpunkt stehen. Es war uns daher wichtig, Kundenerlebnisse und -bedürfnisse herauszufinden. Man muss genau hier ansetzen, um bei den wichtigsten Kriterien Kompetenz und Transparenz gut abzuschneiden. Zudem spiegeln die Ergebnisse der Studie gesamtgesellschaftliche Trends wider: Die Digitalisierung macht auch vor Werkstätten nicht halt, ob das nun neue Kommunikationswege zwischen Dienstleistenden und Kunden sind oder die Tatsache, dass Letztere sich bereits Einiges an Wissen zu ihrem Auto im Vorfeld angeeignet haben“, fasst Avid Avini, Geschäftsführer von Carly, die Ergebnisse der Studie zusammen.